2021年，我行共受理消费投诉460件（其中监管部门转办投诉157件），已全部办结，办结率为100%。
一、机构投诉分布情况。
按投诉机构划分，投诉量占比前四位的机构分别为：总行本级投诉占比32.2%、台州分行投诉占比20.9%、成都分行投诉占比14.4%、杭州分行投诉占比9.8%。
二、涉及业务投诉情况。
按投诉业务类别划分，银行卡业务投诉占比52.1%；贷款业务投诉占比19.5%；第三方合作类贷款投诉占比13.8%；支付结算业务投诉占比6.7%；人民币储蓄业务投诉占比2.5%；此外还有包括：自营理财业务、其他中间业务、个人金融信息以及其他业务导致的投诉占比5.4%。
三、投诉主要原因。
按投诉原因类别划分。因服务态度及服务质量引起的投诉占比43.9%；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比17.4%；因债务催收引起的投诉占比16.7%；因定价收费引起的投诉占比12%；因信息披露引起的投诉占比2.9%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比2.7%；此外还有少量因营销方式和手段、消费者信息安全、消费者资金安全、合同条款、自主选择权等引起的投诉占比4.4%。
四、下一步工作措施。
（一）提升服务质量和效率
（1）加大培训力度，提升一线员工综合业务能力及沟通能力，增强员工消保意识，提高一线员工现场处理问题能力。
（2）合理配置柜面力量，做好应急处置，提升柜面服务能力，加强营业场所的巡查，及时处理好客户业务，并做好沟通解释工作。同时，关注中老年及残疾人群的服务。
（3）加强客户经理队伍建设，提高业务营销能力，做好业务宣传，使客户能真正理解我行的业务和产品，防止因客户理解偏差而投诉。
（二）加强第三方合作类业务管理
（2）加强支付环节管理，贷款资金严格按照支付要求划转。代理保险公司收取保险费的，取得相应授权。
（3）针对出现不良贷款和不良信用卡客户的催收符合监管和法律及我行的规定，防止非法催收和暴力催收。
（4）对于信用卡营销合作业务，注意防止客户信息泄露。
（5）加强第三方合作类业务的投诉处置，压实第三方机构的投诉处置责任。
（三）规范、有效处理消费者投诉
各机构严格按照我行《消费投诉处理管理办法》规定，及时、有效开展投诉处理工作。一是对监管部门和总行转办的投诉保障投诉处理的时效性，在15个自然日内反馈处理结果，反馈材料完整、详尽，证据材料充分、有力；矛盾纠纷处理彻底、到位；处理流程规范、顺畅。二是在规定时限内将处理决定通过书面、电话、短信、电子邮件等任意一种渠道告知投诉人，并确定其接收成功，同时对回复过程留痕备查（如：电话录音、短信回执、邮件快递单等）。三是对于浙江银保监局的引导件投诉，虽暂时未纳入投诉总量统计中，但依然要求各机构视同正式转办件处理并在15个自然日内反馈处理结果。
（四）主动开展自查自纠 切实降低监管转办件
总行相关业务部门对照梳理涉及本部门的消费者投诉，细化分析投诉成因，寻找业务产品或服务质量的根源问题，不断改进产品模式，提升产品的客群定位。一是进一步加强产品（服务）信息披露，通过增加提醒渠道、查询系统、视频双录等技术手段，切实保障消费者的知情权和自主选择权；二是投诉量较大的业务部门设置投诉处理专员，负责电话回访和相关问题答复、处理，做到第一时间接听，第一时间解决，及时化解矛盾，防止投诉升级；三是规范催收行为，加强对委外机构的管理，定期检查客户录音、催收记录等资料，确保其催收的合规性和催收档案的完整性，严禁采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。
（五）加大消保考核力度
我行将修订《消保工作考核管理办法》，科学设置总行部门、各分行考核指标，细化投诉处理考核指标，将季度环比、季度同比、协商一致率作为对机构和部门的考核指标，并严格做好考核工作。建议上述指标不达标，达到采取监管措施条件的，消保纠纷化解考核指标不得分。
（六）建立消费投诉月度监测通报机制
根据省局《关于进一步完善消费投诉指标监测工作的通知》精神，建立月度投诉监测通报机制，督促各单位抓好消费投诉工作。
浙江民泰商业银行
2022年4月11日
全国服务热线（投诉电话）：95343 联系地址：中国浙江省温岭市三星大道168号 邮政编码：317500 消费者投诉处理流程.pdf 浙江民泰商业银行股份有限公司版权所有
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